Wilco Dado en Jan Dik Zegel zijn de auteurs van het Edubook Inleiding bedrijfsprocessen. Beide auteurs hebben ruime ervaring in zowel het (hoger) onderwijs als het bedrijfsleven. Jan Dik Zegel is momenteel als docent verbonden aan de opleiding Technische Bedrijfskunde van de Hogeschool Utrecht. Wilco Dado is als docent verbonden aan de Faculteit Digitale Media en Creatieve Industrie en aan de Amsterdam School of International Business (AMSIB), beide van de Hogeschool van Amsterdam. Wij vroegen beide auteurs naar de relevantie van een digitaal leermiddel over bedrijfsprocessen in tijden van COVID-19.
“De COVID-19-pandemie dwingt bedrijven tot herziening van hun bedrijfsprocessen. Maar processen zijn voortdurend onderhevig aan veranderingen.”
Slagersbedrijf Van der Burg & Bol is gespecialiseerd in het leveren van vlees aan de horeca. Nu door de COVID-19-pandemie restaurants gesloten zijn, is de omzet gedaald tot 20% van de normale omzet. De horeca leverancier heeft daarom besloten om via een daarvoor ontwikkelde webshop ook aan particulieren te leveren om zo nog iets van de opgebouwde voorraad te kunnen verkopen, gederfde omzet terug te kunnen verdienen en het personeel aan het werk te houden. Dat sloeg aan. Maar omdat het om een andersoortig assortiment ging, met kleinere verpakkingen, moesten er meer handelingen worden verricht (Sondermeijer, 2021). Met andere woorden: het bedrijfsproces moest worden aangepast.
Bedrijven zijn net levende organismen, ze moeten zich continu aanpassen aan de kansen en bedreigingen in hun omgeving. In het afgelopen decennium hebben bedrijven hun processen moeten aanpassen aan digitaal zakendoen, aan klanten die actief zijn op sociale media, aan de ontwikkelingen in big data en artificial intelligence, aan de beschikbaarheid van goedkope producten uit China, aan de opkomst van thuisbezorging, elektrische auto’s en aan nog veel meer.
En nu is er de COVID-19-pandemie. Eerst kregen veel bedrijven te maken met problemen aan de aanbodzijde, leveranciers, bijvoorbeeld in China en Taiwan, gingen in lockdown. Daarna ontstonden er problemen aan de vraagzijde, bijvoorbeeld door de sluiting van de horeca, winkels, theaters en festivals.
Processen worden niet alleen in tijden van crisis aangepast. Er zijn altijd redenen om ze te verbeteren. En juist omdat processen continu aangepast kunnen worden is het verstandig procesverbeteringen op een gestructureerde wijze uit te voeren.
Zoals het voorbeeld van Van der Burg & Bol goed laat zien, heeft de slager het bedrijfsproces aangepast om te kunnen leveren aan een nieuwe klantengroep: particulieren.
Wat gaat er mogelijk veranderen? Naast de huidige werkwijze en inrichting krijgt de Haagse firma te maken met tal van veranderingen, zoals: nieuwe klanten met andere wensen, veel individuele consumenten als alternatief voor de grotere afnemers en dus meer relatief kleine transacties in plaats van de regelmatig terugkerende grotere orders van bekende klanten. Van der Burg & Bol zal ook op een andere wijze met haar nieuwe klantengroep moeten communiceren en het assortiment moeten laten aansluiten op de behoeften van de nieuwe klantengroep. Daarnaast zal het een uitdaging worden om, wanneer de horeca weer open mag, beide klantengroepen naast elkaar te bedienen.
Een ander voorbeeld is het fietsconcern Accell, producent van merken als Batavus, Sparta, Babboe en Carqon, dat tijdens de eerste COVID-19-golf zonder cruciale onderdelen kwam te zitten, denk aan zadels, naven en frames. In februari 2020 sloten de leveranciers in Azië de deuren omdat de regio in toenemende mate in lockdown was gegaan. De laatste containerschepen druppelden binnen in Rotterdam – en zicht op nieuwe toevoer was er nauwelijks. Het voorheen logische beleid van zo min mogelijk voorraden aanhouden en just-in-time leveringen werkte niet meer; de supply chain was niet langer betrouwbaar. Misschien moet Accell meer lokaal gaan produceren of grotere voorraden gaan aanhouden (Bokkum 2020). En Accell is niet het enige bedrijf dat worstelt met de toeleveringsketens als gevolg van de COVID-19-pandemie (Bokkum 2021).
Processen zijn niet onveranderlijk, zoals de voorbeelden van Van der Burg & Bol en Accell goed laten zien. Een organisatie bestaat uit tientallen, honderden en soms wel duizenden processen. Niet alleen bedrijven hebben hun processen als gevolg van de COVID-19-pandemie moeten aanpassen, maar ook ziekenhuizen, de GGD, de politie, de scholen in het lager en voortgezet onderwijs en hogescholen en universiteiten.
Toch is het aanpassen van processen niet iets unieks; processen worden continu aangepast om twee redenen.
Het gevolg van deze aanpassingen is dat de bedrijven robuuster en weerbaarder worden: de slagerij heeft niet alleen de horeca als klant, maar nu ook consumenten, en de fietsenfabriek is minder afhankelijk van de lange aanvoerlijn van één leverancier.
Wat de reden ook is, processen worden aangepast opdat ze leiden tot meer waarde voor een organisatie of haar klanten.
Maar hoe doe je dat? Een proces aanpassen? Daarvoor zijn verschillende tools en procesverbetermethoden beschikbaar, die uitgebreid worden behandeld in het Edubook Inleiding bedrijfsprocessen:
Lean is een verbetermethode om maximale waarde voor de klant te realiseren met zo min mogelijk verspilling. Verspilling is overal en de doelstelling van Lean is het elimineren van verspilling opdat de klant precies krijgt wat hij graag wil hebben, op tijd, in de juiste kwaliteit en tegen zo laag mogelijke kosten. De Lean-methode kan bijvoorbeeld gebruikt worden om de inzet van voorraden te optimaliseren: maximale servicegraad tegen minimale voorraadkosten.
Een andere verbetermethode is Six Sigma, waarbij de kwaliteit bestaat uit het voldoen aan specificaties. Dat betekent dat de geproduceerde producten of de geleverde diensten aan bepaalde normen moeten voldoen. Bijvoorbeeld: een ruitenwisser moet binnen 24 uur geleverd worden, of: minimaal 99% van de geproduceerde ledlampen moet correct branden.
Maar kwaliteit kan ook betrekking hebben op de regelmaat van een productieproces: als onderdelen onregelmatig worden afgeleverd (een onregelmatige cyclustijd) ontstaan wachttijden en wachtrijen bij de lopende band (assemblage wacht op producten en producten wachten op assemblage), waardoor de efficiency daalt en de kosten oplopen. Om de kwaliteit te verbeteren, probeert Six Sigma de variabiliteit van processen en hun output te reduceren.
De Theory of Constraints stelt dat een proces wordt bepaald door de langzaamste processtap/bottleneck. De verbetermethode Theory of Constraints is erop gericht om de zwakste schakel in het proces te vinden en deze te elimineren. Deze theorie gaat ervan uit dat er altijd een beperkende factor is die bepalend is voor de maximale output van een proces of bedrijf. Dat kan een processtap zijn, maar ook een externe factor zoals de marktvraag. Als er per week 80 tafels geproduceerd kunnen worden, maar er maar 50 tafels het magazijn verlaten, is de vraag vanuit de markt de bottleneck.
Om het proces te verbeteren moet de focus op de bottleneck komen te liggen. Alle outputverbeteringen aan de niet-bottleneckprocessen zijn verspilling van de moeite. Die zullen nooit leiden tot een grotere productie.
Processen zijn voortdurend aan verandering onderhevig. Organisaties proberen processen efficiënter en effectiever te maken en aan te passen aan de veranderende omstandigheden. Dit is geen keuze, maar noodzaak. Een organisatie kan verschillende procesverbetermethoden toepassen. Naast Lean, Six Sigma en Theory of Constraints wordt in toenemende mate ook gebruik gemaakt van Agile-technieken, al dan niet in combinatie met één van de genoemde procesverbetermethoden. De ene verbetermethode is niet beter dan de andere, maar de ene verbetermethode kan wel beter passen bij het te verbeteren proces dan de andere. Belangrijker is dat de procesverbetering op een gestructureerde wijze plaatsvindt en het verbeterde proces ook een resultaat genereert dat méér waarde heeft voor een organisatie of haar klanten. Kennis van procesverbetermethoden is dan ook onmisbaar voor hbo-opleidingen waarin aandacht is voor organisatie- en bedrijfsprocessen. Daarnaast is het leermiddel bruikbaar als naslagwerk voor (midden)managers die in hun beroep te maken krijgen met veranderende organisatie processen, zoals het management van Van der Burg & Bol en Accell.
Het Edubook Inleiding bedrijfsprocessen leert studenten om verschillende soorten bedrijfsprocessen te beschrijven, visualiseren, analyseren, verbeteren en managen.
Bokkum, M. (2020, juli 12). Dan halen we de fietsframes maar met het vliegtuig. NRC, pp.
https://www.nrc.nl/nieuws/2020/07/12/dan-halen-we-de-fietsframes-maar-met-
het-vliegtuig-a4005740.
Bokkum, M. (2021, januari 2 en 3). Toch handig zo'n tweede leverancier van schroefjes. NRC,
pp. E14-E15.
Sondermeijer, V. (2021, januari 30 en 31). De horecasluiting treft hen ook. NRC, pp. E12-E13.
Dado, W.L.S.M. en Zegel, J.D. (2021). Inleiding bedrijfsprocessen [Edubook]. Den Haag:
Edumundo.